Principes
Walmart Canada se fait un honneur d'accueillir des clients ayant une incapacité dans ses succursales. Walmart s'engage à fournir une expérience client sécuritaire, facilement accessible et digne à ses clients ayant une incapacité.
Champ d'application
Cette directive s'applique à tous les associés de Walmart Canada au service de nos clients.
Points importants :
Accès à la succursale et aux installations
Chaque succursale Walmart est accessible en fauteuil roulant et accepte les animaux d'assistance.
Aider des clients ayant une incapacité — marchandise
Les clients ayant une incapacité qui éprouvent de la difficulté à transporter la marchandise peuvent laisser leurs articles au comptoir du service à la clientèle ou à la marchandise réservée jusqu'à ce qu'ils aient terminé leurs achats. Un associé Walmart les aidera en s'assurant que tous les articles à acheter soient placés au comptoir du service à la clientèle ou à la marchandise réservée pour faciliter la transaction d'achat. À la demande des clients, un associé Walmart s'assurera que la marchandise est apportée hors du magasin de manière sécuritaire.
Tapis ou escalier roulant
Les clients en fauteuil roulant manuel ou motorisé, en scooter, en déambulateur à roulettes ou autre dispositif d'aide au déplacement doivent être accompagnés par un associé Walmart lorsqu'ils utilisent un tapis ou un escalier roulant en magasin. Walmart emploie un préposé au tapis ou à l'escalier roulant qui s'assure que les clients se rendent à destination sans danger. Dans les succursales où il y a un ascenseur, les clients ayant une incapacité sont encouragés à l'emprunter pour se déplacer en toute sécurité.
Fauteuils roulants manuels et motorisés
Toutes les succursales offrent aux clients ayant une incapacité ou aux personnes âgées des fauteuils roulants manuels et certaines offrent un ou plusieurs fauteuils motorisés.
L'utilisation d'un fauteuil roulant manuel ou motorisé est sans frais et selon la disponibilité en magasin.
Un fauteuil roulant manuel ou motorisé ne doit être utilisé qu'à l'intérieur du magasin et sur le trottoir à l'entrée. Il est interdit de l'utiliser dans l'aire de stationnement, dans le centre commercial ou dans les magasins adjacents.
Le processus est simple pour obtenir un fauteuil roulant manuel ou motorisé. Le client entre dans la succursale, demande l'aide d'un associé pour prendre le fauteuil roulant de l'endroit où il est entreposé. Sinon, un membre de la famille, un ami ou un chauffeur peut informer un associé Walmart qu'il a besoin d'un fauteuil roulant pour aller chercher le client à la voiture stationnée en bordure du trottoir.
Pour des raisons de sécurité, Walmart peut en tout temps interdire au client (ou au membre de la famille, à l'ami ou au chauffeur) de sortir le fauteuil roulant manuel ou motorisé de la succursale jusqu'au trottoir sans l'assistance d'un associé Walmart.
Appareils fonctionnels
Un client peut avoir besoin d'un appareil fonctionnel pour accéder aux biens et services de Walmart. Cela peut inclure un fauteuil roulant (voir ci-dessus) ou un appareil fonctionnel (canne, déambulateur, scooter, bouteille d'oxygène, etc.) ou un appareil pour communiquer avec plus d'efficacité (loupe, GPS, lecteur audio, amplificateur, ordinateur, tableau de communication (symboles, mots ou images pour communiquer), dispositif de clavier vocal (« parle » lorsqu'on appuie sur un symbole, un mot ou une image), etc.). Walmart respecte et permet l'utilisation des appareils fonctionnels.
Animal de service
Walmart accepte les animaux de service dans ses succursales s'il s'agit du compagnon d'un client ayant une incapacité.
Souvent, on peut reconnaitre immédiatement un animal de service selon le type ou la marque d'identification (par exemple, un harnais). Sans l'ombre d'un doute, les animaux de service sont acceptés en magasin.
Parfois, ce n'est pas facile de savoir si un animal qui accompagne un client en est un de service. Alors, pour des raisons de santé et de sécurité, un associé Walmart doit demander au client de confirmer qu'il s'agit bien d'un animal de service. Walmart peut refuser qu'un client soit accompagné de son animal en magasin s'il ne fournit aucune preuve comme un insigne, une carte ou tout autre document d'un médecin ou d'une autorité en matière de santé publique confirmant qu'il s'agit d'un animal de service. Si le client fournit un document, il doit avoir été rédigé sur un papier à en-tête officiel du médecin ou de l'autorité en matière de santé publique et inclure le numéro de téléphone. Si l'associé Walmart a des doutes sur la validité du document, il devra autoriser un accès temporaire et faire une copie du document et téléphoner au numéro imprimé pour valider son authenticité. S'il est impossible de valider l'authenticité, le client devra informer le client de sortir l'animal du magasin.
Personnes de confiance
Les personnes de confiance sont les bienvenues dans nos succursales pour accompagner et aider les clients ayant une incapacité.
Associés Walmart
Nous encourageons les clients ayant une incapacité à demander l'aide d'associés Walmart quand ils font leurs achats. Les associés Walmart doivent les aider avec enthousiasme et courtoisie. Si l'associé Walmart n'est pas certain comment aider le client, il demandera des conseils à un membre de la direction ou simplement demander au client comment l'aider.
Les associés d’une succursale Walmart reçoivent une formation sur les clients ayant une incapacité à l'aide d'un module d'apprentissage électronique. Les associés nouvellement embauchés doivent faire et terminer cette formation dans un délai de trois (3) mois à compter de la date d'embauche. Ce module fournit des instructions, sur les sujets suivants, notamment : le concept d'un service accessible, la communication avec les clients ayant une incapacité, l’utilisation de l’équipement ou des appareils disponibles à fournir des biens, des services ou un accès aux installations, la communication avec les personnes utilisant un appareil fonctionnel ou ayant besoin de l’aide d’un animal de service ou d’une personne de confiance, le processus permettant au client de fournir du feed-back et le contenu de cette directive.
Interruption des services
En Ontario, s'il y a une interruption de service en magasin (planifiée ou non) qui pourrait toucher un client ayant une incapacité, les clients seront avertis par une note affichée au comptoir du service à la clientèle et à l'emplacement de l'interruption. La note informera de l'emplacement, de la raison et de la durée de l'interruption ainsi que la description des solutions de rechange ou des services offerts (s'il y a lieu).
Feed-back
En Ontario, une note sera affichée au comptoir du service à la clientèle indiquant les différentes manières qu'un client ayant une incapacité peut fournir du feed-back au sujet de son expérience client chez Walmart. Ceci comprend, sans s'y limiter, parler directement au gérant, communiquer avec l'équipe nationale des relations clientèle ou remplir un sondage du service à la clientèle. Une note semblable sera affichée en ligne pour ces clients.
Formats et supports de communication accessibles offerts
Walmart offre des formats et des supports de communication de rechange à la demande du client. Veuillez communiquer avec nous à cacompliance@email.wal-mart.com. Nous répondrons en temps opportun.
Directive et notes
Si un client ayant une incapacité demande la copie de cette directive et des notes ci-dessous, il faut lui fournir dans le format qui tient compte de l'incapacité du client.
Responsabilités :
Tous les associés vont :
- comprendre et se conformer aux exigences de la directive sur les clients ayant une incapacité;
- respecter toutes les directives, les normes et les procédures de Walmart et suivre la formation qui s'applique à leur poste;
- poser des questions pour s'assurer de comprendre et s'en tenir aux exigences de Walmart relatives à leur poste et au rendement attendu.
La direction doit accomplir ce qui suit.
- Veuillez communiquer les exigences liées aux clients ayant une incapacité, y compris les exigences des directives, des normes et des procédures de Walmart.
- Demandez des conseils aux ressources humaines, s'il y a lieu, pour savoir comment appliquer cette directive ou les normes connexes.
Communication
Cette directive doit être communiquée durant les réunions d'orientation des associés et de la direction, et au besoin.
Mise en application
Le non-respect de cette norme ou des processus connexes pourrait entraîner des mesures disciplinaires allant jusqu'au licenciement immédiat.
Questionner et signaler les infractions Pour toute question ou tout signalement d'une infraction apparente de cette directive, veuillez communiquer avec un membre de l'équipe de direction, votre partenaire d'affaires RH, du service de la conformité ou du contentieux. Vous pouvez aussi le faire grâce à la ligne d’assistance téléphonique sur l’éthique globale de Walmart, Numéro sans frais : 1 800 963-8442 (service en anglais) ou 1 800 805-9121 (service en français) Site Web : www.walmartethics.com ou courriel : ethics@wal-mart.com Les informations communiquées à la ligne d'assistance téléphonique sur l'éthique sont toujours confidentielles. D'ailleurs, vous pouvez communiquer anonymement vos préoccupations. Vous pouvez poser vos questions grâce à la ligne d'assistance sur la conformité : cacompliance@wal-mart.com